Mystery Shopping in Timisoara. Clientii misteriosi intretin teama angajatilor de sanctiuni ori concedieri

TIMISOARA. Unul dintre joburile relativ noi in Romania, adus de economia de piata si introdus pe piata serviciilor de profil doar din 2004, este si cel denumit simbolic “mystery shopping”, adica asa-numitul cumparator misterios.

Camuflati in multimea clientilor de la supermarketuri sau la cozile de la fast-food, ghisee bancare si alte zone cu risc de neperformanta din partea angajatilor, spionii comerciali reprezinta adevarate teste de integritate underground pentru toti cei care mai cred, inca, in sloganul comunist – timpul trece, leafa merge, noi cu drag muncim.

Companiile care investesc in aceasta metoda de evaluare a propriilor angajati, persoane care vin in contact cu anumiti clienti sub acoperire, incearca sa descopere daca standardele promise in reclame se si respecta.

Paradoxal, dintr-o piata in care bugetele pentru shopperi abia au ajuns, anul trecut, la 1,1 milioane de euro, cea mai mare parte este detinuta de marcile auto, dupa care urmeaza bancile, firmele de fast-food si magazinele de bricolaj.

“Companiie din Romania apeleaza putin la aceasta metoda deja clasica de evaluare a performantei, si o cunosc si inteleg chiar si mai putin. Cel mai adesea, actionarii sau directorii firmelor romanesti apeleaza la mystery shopping doar pentru a afla cum trandavesc angajatii sau a sti cat de neseriosi sunt, mai ales cei in care au foarte putina incredere. E dificil sa digeri o analiza care arata ca nu ti-ai respectat principiile si standardele pe care le promiti in reclame”, spune Adrian Barbu, CEO Shoppers la un grup de firme care se ocupa cu selectarea si trimiterea pe teren a mystery shopping.

Spectrul cumparatorilor misteriosi, care-i poate lasa fara job, ii determina pe cei mai multi dintre angajatii supermarketurilor sau a multinationalelor sa fie foarte amabili cu clientela.

“Suntem instruiti ca fiecarui client sa-i spunem buna ziua sau buna seara si, dupa incasarea contravalorii marfurilor aflate in cos, sa-i intrebam daca i-a nemultumit ceva, daca totul este in ordine. Majoritatea nici nu se obosesc sa ne raspunda, considerand, probabil, ca amabilitatea asta exagerata face parte din fisa postului. In afara faptului ca incinta magazinului este supravegheata cu camere video, fetele sunt avertizate ca, in orice moment, pot sa aiba la casa clienti misteriosi”, ne spune Lucia, o vanzatoare de la un supermarket de pe strada Circumvalatiunii.

Deocamdata, nu a fost chemata niciodata la directiune pentru a i se prezenta rezultatul unei monitorizari cu mystery shopping. Angajati in sistem part-time, cu indemnizatii cuprinse intre 20 de lei si 300 de lei, spionii din magazine si de la cozile ghiseelor spun ca fiecare proiect are specificul sau si ca spontaneitatea te poate salva din multe situatii cu probleme.

“In functie de obiectivul in care se fac cumparaturi sub acoperire, trebuie acordata mai multa atentie serviciului sau produsului. Si, desigur, nu trebuie sa ma desconspir”, precizeaza un cumparator sub acoperire, care noteaza pana si ce miros are odorizantul intr-o masina de test-drive sau cat de amabili sunt vanzatorii.

Spre deosebire de Romania, unde doar cateva companii apeleaza, de regula, la mystery shopping, in SUA peste 90% din companii folosesc spionii comerciali, toata ziua, pentru a-si vedea propriii angajati sau concurenta. In viziunea coordonatorilor de “spioni”, mystery shopping ar trebui angajati sporadic si in cazul primariilor…